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Se tem uma razão capaz de conquistar e fidelizar o cliente de uma loja virtual, essa razão é o bom atendimento. Ciente disso, o empreendedor deve estar atento a todo o processo de consumo, que envolve o pré e o pós-compra, e se antecipar às dúvidas e problemas do cliente para garantir sua plena satisfação.

Uma forma de oferecer um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) mais ágil, é utilizar modelos de perguntas prontas que possam eliminar as dúvidas mais comuns. Continue lendo e veja 10 exemplos de perguntas prontas para um SAC eficiente. 

Canais de atendimento

Disponibilizar pelo menos um canal para atender o consumidor é fator indispensável para o sucesso de qualquer loja virtual. Oportunizar que o cliente encontre facilmente as respostas para suas dúvidas, agrega credibilidade e demonstra a transparência do negócio.

Se você está se perguntando qual seria o melhor canal para o SAC da sua loja virtual, saiba que isso depende muito do perfil do seu público. O leque de possibilidades é grande. O atendimento pode ser feito via chats online, redes sociais, telefone, e-mail, etc. O importante é escolher um canal que esteja alinhado à realidade do seu negócio e que seja bastante utilizado pela sua clientela.

Uma boa forma de atender o consumidor é via chat online, como no WhatsApp. Segundo pesquisa feita este ano pelo Cedro Technologies em parceria com o E-commerce Brasil, quando se trata de atendimento, o WhatsApp é a plataforma preferida dos brasileiros, indicada por 39% dos consumidores. Em segundo lugar, com 26%, estão os sites, e em terceira posição, com 19%, aplicativos.

Considerando estes números, listamos 10 perguntas prontas para você usar no SAC da sua loja virtual via WhatsApp e outros chats online, mas calma! Elas servem para outras plataformas de atendimento também.

Perguntas prontas para o SAC da sua loja virtual

Dê as boas-vindas:

A introdução da conversa com o consumidor, é claro, deve ser de saudação e boas-vindas.

1. Oi! Seja bem-vindo ao canal de atendimento da [nome da loja]! Em que podemos te ajudar hoje?
   A partir daí, você tem a opção de oferecer um menu de perguntas ou configurar o seu chat online para respostas rápidas pela utilização de atalhos.

Sugestão de palavra de atalho: “Oi”, “Olá”.

Esteja disponível para vender e apresentar produtos:

Engana-se quem pensa que o SAC serve somente para resolver problemas. Ele também é uma boa ferramenta para vender e esclarecer dúvidas sobre produtos. As pessoas podem buscar especificações, preços e ofertas sobre um determinado item. Invista em perguntas como:

2. Você procura algo específico em nossa loja virtual?

Sugestão de palavra de atalho: “procura”, “produto”. 

Disponibilize informações sobre o status do pedido:

O SAC é bastante utilizado por quem busca informações sobre o andamento da compra. Por isso, outro modelo de pergunta pronta bastante útil é:

3. Quer saber qual o status da sua compra? [Tudo que você precisa fazer é digitar o número do pedido.]

Sugestão de palavra de atalho: “status”, “compra”. 

Ofereça informações sobre o rastreamento:

Que atire a primeira pedra quem nunca esperou ansioso por uma compra feita pela internet! A atualização do rastreamento é uma informação super importante para os clientes. Disponibilize a informação de maneira ágil e clara.

4. Quer saber qual o status de entrega de uma compra?

5. Como rastrear uma compra?

Sugestão de palavras de atalho: “rastreio”, ”prazo”, “entrega”.

Esteja disposto a resolver problemas:

Por mais qualidade que o seu produto tenha, uma hora ou outra você vai lidar com um cliente que vai detectar algum defeito. Por isso, um modelo de pergunta pronta para quando alguém fizer contato para relatar um problema desse tipo é:

6. Qual defeito o produto está apresentando? Pode dizer qual o problema e enviar uma foto ou vídeo do item, por favor?

Sugestão de palavras de atalho: “defeito”, “problema”.

Informe sobre cancelamento, trocas e devoluções:

Deixar claro quais são as regras de troca, cancelamento e devolução dos produtos da sua loja virtual é um ato de transparência. Demonstre para o cliente que comprar é simples, mas trocar ou devolver, se necessário, também. Sobre isso, as perguntas prontas são: 

7. Como fazer para trocar um produto? 

8. Consigo cancelar e/ou devolver minha compra?

Sugestão de palavras de atalho: “cancelar”, ”devolver”, “trocar”.

Agradeça pelo contato e pergunte sobre a satisfação do cliente:

Ao encerrar a conversa e despedir-se do cliente, é importante mostrar que seu interesse por resolver os problemas dele vai além do atendimento automatizado. Pergunte se a interação foi suficiente para esclarecer as dúvidas. Caso a resposta seja negativa, ofereça outros meios de comunicação.

9. Esse atendimento esclareceu suas dúvidas? Esperamos que sim! Caso precise falar sobre outros assuntos [disponibilize outra forma de atendimento]. Agradecemos seu contato! 

Outra opção para quando não há interação do consumidor é questionar se ele ainda busca pelo atendimento: 

10. Parece que você está ocupado no momento. Deseja mais alguma informação?

Nesse caso, é possível utilizar o atalho “ocupado” e aguardar pela resposta para ver se continua ou encerra a conversa. Não esqueça de reiterar que está à disposição para o retorno do cliente. 

Como configurar perguntas prontas no WhatsApp ?

Cada plataforma de chat online tem sua forma específica de programação de mensagens automatizadas. Explicar como configurar todas elas seria impossível. Então, considerando a preferência dos consumidores pelo atendimento via WhatsApp e a facilidade de acesso a esse aplicativo, vamos te ensinar como configurar suas perguntas prontas nele.

Quem quiser atender pelo WhatsApp deve utilizar a versão Business. Essa modalidade oferece diversas ferramentas para uso comercial. Elas podem ser úteis para sua loja virtual.

Para configurar perguntas prontas, abra a sua conta comercial do WhatsApp Business e acesse:

Configurações > Ferramentas comerciais > Respostas rápidas. Depois, clique em Adicionar e crie as perguntas e mensagens que quiser.

Você poderá salvá-las com o nome personalizado através de um atalho iniciado pelo símbolo da barra (/). Assim, ao salvar uma mensagem de boas-vindas com o nome “oi”, você precisará apenas digitar  “/oi” para que o texto completo seja enviado.

Levando em consideração que os consumidores também aprovam o atendimento via site, outra opção é disponibilizar um chat ali mesmo, na página da sua loja virtual. Além disso, também é super válido reservar um espaço no site para esclarecimentos das perguntas mais frequentes (FAQ). Isso demonstra que você está interessado em oferecer atendimento proativo.

Agora que já sabe quais perguntas prontas podem ser utilizadas no SAC do seu e-commerce, é hora de colocar em prática. Use-as como uma base e explore outros questionamentos de acordo com seu nicho de vendas e perfil do consumidor. Valorize e invista numa boa relação com seus clientes, isso pode garantir o sucesso da sua loja virtual.